Dienstverlening
Afgelopen zondag heb ik een e-mail verzonden aan Wethouder Kok en Algemeen Directeur van de Gemeente de heer Scheinck. Omdat ik graag even een persoonlijke ervaring wilde delen. Met het doel de dienstverlening aan de burgers van Winterswijk te verbeteren. Graag deel ik mijn ervaring ook met u.
Afgelopen vrijdag belde ik de gemeente, omdat ik contact wilde met de mantelzorgconsulente. De telefoniste kende de consulente niet (!); kon haar zelfs niet vinden op haar 'lijstje'. Toen ze tegen me zei: "mevrouw, weet u dat u spreekt met de Gemeente Winterswijk (!)", was het voor mij duidelijk dat ze niet wist dat Mantelzorg een onderdeel is van WMO en daarmee een taakveld van de Gemeente. Voor mij niet zo erg, maar wel enigszins ergerlijk.
Ik wil er graag toe bijdragen, andere burgers deze ergernis te besparen. Uit ervaring weet ik nu, dat je niet zomaar de telefoon pakt en de gemeente belt. Dat doe je als je een 'zoveelste' drempel hebt overwonnen. Als je bijna 'ten einde raad bent', omdat mantelzorg toch wel zwaar kan worden... Wanneer je dan op een dergelijk wijze te woord gestaan wordt, is dat echt heel vervelend.
Uiteindelijk, op aandringen van mij, heeft de telefoniste navraag gedaan en mij het telefoonnummer gegeven van VIT Oost-Gelderland in Ruurlo. Dat is prima, maar het ware beter geweest, dat de telefoniste van de Gemeente beter op de hoogte was, waardoor ze echt klantvriendelijk had kunnen reageren. Bijvoorbeeld door te zeggen, dat de consulente op dat moment niet bereikbaar was, maar dat contact via VIT in Ruurlo via het telefoonnummer de beste optie is. Of : "de consulente is op dit moment niet bereikbaar, maar bijvoorbeeld ...... (willekeurige dag en tijdstip) wel". Of noem het emailadres, zodat je de consulente op die wijze kunt bereiken.
Al met al: een slechte ervaring met telefonisch contact met de Gemeente. Dat moet beter. Het telefonisch contact is voor veel burgers het eerste contact. Als dat onbevredigend is, is de negatieve beleving al een feit.
Met dit relaas en door mijn email aan wethouder en directeur, hoop ik ertoe bij te dragen, dat er gewerkt gaat worden aan verbetering wat dit betreft. Mantelzorg en Vrijwilligers in de Zorg is onderdeel van beleid van onze gemeente. Dan mag je als inwoner toch verwachten, dat je bij de Gemeente een "luisterend oor" vindt?
Alle dienstverleningsconcepten ten spijt, moet ik constateren, dat er nog wel wat verbeterd moet worden.
Dit is geen klacht, maar een tip : Werk aan de winkel: Zorg dat je je burgers adequaat en professioneel te woord staat. Telefonisch contact is vaak het eerste contact. Zorg er dan voor, dat de dienstverlening daar optimaal is! Dat vraagt veel van de medewerker op die plek, dat realiseer ik me wel degelijk. Maar investeer daar dan ook in kwaliteit.
Je kunt maar één keer een 1e indruk maken!
En dat is alleen maar een kwestie van mensen! Niet van een duur Gov United Digitaal Loket. We willen in 1e instantie gewoon goed te woord gestaan worden in de Gemeente Winterswijk!
Betty Wassink, 8-2-2010